Online alışverişlerde tüketicilerin en sık karşılaştığı sorunlardan biri, sipariş edilen ürünün kargo sürecinde hasar görmesidir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında, mesafeli satışlarda satıcı, ürün tüketiciye teslim edilene kadar oluşabilecek tüm kayıp ve hasarlardan sorumludur. Bu durum, alıcıların hasarlı ürün teslimatlarında yasal haklarını bilmelerini ve doğru adımları atmalarını gerektirmektedir.
Hasarlı Kargo Teslimatında İlk Yapılması Gerekenler
Kargoda hasar görmüş bir ürün teslim alındığında, öncelikle hasarın tespiti ve belgelenmesi büyük önem taşır. Paket üzerindeki ezilme, yırtılma veya darbe izleri varsa, kargo görevlisinin yanında ürünün durumu kontrol edilmeli ve detaylı bir hasar tespit tutanağı düzenlenmelidir.
Dış ambalajda belirgin hasar varsa, paketi doğrudan teslim almak yerine, kargo görevlisiyle birlikte ürünün kontrol edilmesi ve hasarın tutanağa işlenmesi faydalıdır. Ürünün zarar gördüğü açıkça belli ise teslim alınmaması veya durumun tutanağa yazılması tercih edilebilir. Kutunun, ambalajın, ürünün ve kargo etiketinin video veya fotoğrafla kayıt altına alınması, olası uyuşmazlıklarda önemli kanıt teşkil eder.
Tüketici Hakları ve Başvuru Süreci
Hasarlı ürün teslimatında tüketici, satıcıya yazılı bildirim yaparak ayıplı mala ilişkin haklarını kullanabilir. Ticaret Bakanlığı, tüketicinin bedel iadesi, ayıpsız misliyle değişim, ayıp oranında indirim veya ücretsiz onarım haklarından birini seçebileceğini belirtmektedir.
Satıcı ile çözüm sağlanamazsa, uyuşmazlığın parasal değerine göre Tüketici Hakem Heyeti'ne veya tüketici mahkemesine başvuru gündeme gelebilir. Ürünün teslim alındıktan sonra hasar fark edilmesi durumunda dahi haklar devam eder. Bu durumda da zaman kaybetmeden satıcıya ve kargo şirketine yazılı bildirimde bulunulmalı; paket açılış videosu gibi kanıtlar saklanmalıdır. Mesafeli satışlarda ayıplı malın iade masrafları tüketiciye yüklenemez.
